Boost je merkvertrouwen en conversie met consumentenreviews

In de wereld van e-commerce draait alles om het winnen van vertrouwen van je (potentiële) klanten. Een van de krachtigste middelen om dat te doen, is door middel van consumentenreviews. Reviews op platforms als Google, Trustpilot en in de vorm van testimonials op je eigen website, spelen een cruciale rol in de besluitvorming van consumenten. In deze blog leggen we de theorie erachter uit, geven we je tips om positieve reviews te verzamelen én ontdek je het verschil met een webwinkelkeurmerk.

Sociale bewijskracht

Mensen baseren hun beslissingen vaak op de mening van anderen. Dit psychologische fenomeen staat bekend als sociale bewijskracht (social proof). Wanneer een potentiële klant ziet dat andere consumenten positieve ervaringen hebben met jouw webshop, vergroot dit de kans dat hij zelf ook een aankoop doet. De ervaring van een ander is voor hem het bewijs dat jouw product en/of dienst goed is.

In het verlengde daarvan, ligt het principe van (informational) social influence. Mensen zijn onzeker over hun keuze en baseren zich daarom op de ervaring (informatie) van anderen. Ga maar na: ga jij als je in een nieuwe stad bent, op een leeg terras zitten? Of kies je dan toch voor het terras waar al mensen zitten? Juist. Daar waar mensen zitten, zal het wel goed zijn. Dat geldt ook met reviews. Als jouw webshop al honderden positieve reviews heeft, geeft dat vertrouwen en verkleint het eventuele risico’s.

De Theory of Planned Behavior

Naar social proof kan ook de Theory of Planned Behavior (TPB) van Ajzen verklaren waarom consumentenreviews zo krachtig zijn. Volgens deze theorie wordt gedrag (een aankoop doen bij jouw webshop) beïnvloed door drie factoren:

• Attitude: Wat iemand denkt over het beoogde gedrag. Positieve reviews verbeteren de houding van klanten ten opzichte van jouw webshop. Met andere woorden: reviews beïnvloeden hoe klanten over jouw webshop denken.
• Subjectieve norm: De sociale druk om het gedrag uit te voeren. Veel positieve beoordelingen versterken het idee dat het ‘normaal’ of verstandig is om bij jouw webshop te kopen.
• Waargenomen gedragscontrole: Hoe makkelijk iemand denkt dat het is om het gedrag uit te voeren. Gedetailleerde en betrouwbare reviews nemen twijfels weg over het aankoopproces en de betrouwbaarheid van je webshop.

Klantreviews helpen dus niet alleen om vertrouwen te creëren, maar ze verlagen ook drempels en stimuleren aankoopgedrag!

De voordelen van consumentenreviews

Nu je de theorie erachter kent, duiken we nog even de voordelen van consumentenreviews in!

Meer vertrouwen en conversie

Zoals besproken zijn consumenten eerder geneigd een aankoop te doen als ze positieve reviews lezen. Hoe meer en beter de reviews, hoe groter de kans!

Hoger scoren in Google (SEO)

Google waardeert websites met regelmatige en authentieke gebruikersfeedback. Reviews helpen dus niet alleen om meer kliks naar je website te krijgen, maar kunnen ook je ranking in zoekmachines verbeteren.

Waardevolle feedback

Negatieve reviews kunnen frustrerend zijn, maar ze bieden waardevolle inzichten. Zie ze als gratis advies waarmee je je producten, service of website kunt verbeteren.

Meer engagement op social media

Je kunt positieve klantreviews delen op social media. Hiermee bereik je sneller je doelgroep én haal je ze makkelijker over om je webshop te bezoeken.

5 tips om positieve reviews te ontvangen

Hoe werf je nu veel positieve reviews? Ook daar komt weer een stukje theorie van pas! Ooit gehoord van de 7 principes van Cialdini? Deze sociaal psycholoog en gedragswetenschapper deed veel onderzoek naar gedragsbeïnvloeding. Een aantal van zijn principes kun je inzetten om je klanten om reviews te vragen:

• Geef je klanten een sample van een van je producten cadeau en vraag vervolgens om een review. Mensen voelen zich namelijk verplicht iets terug te doen als ze iets ontvangen (wederkerigheid).
• Mensen handelen graag in lijn met hun eerdere keuzes. Heeft iemand al iets bij je gekocht? Dan is de kans groot dat ze weer iets bij je willen kopen of iets voor je willen doen (Consistentie).
• Leer je doelgroep kennen en sluit aan bij hun wensen, behoeften en interesses. Reageer bijvoorbeeld positief op reacties op social media. Mensen kopen namelijk liever van merken of personen die ze aardig vinden of waarmee ze zich identificeren (Sympathie).
• Laat weten hoeveel andere klanten al een review hebben achtergelaten. Mensen baseren hun keuze vaak op wat anderen doen (Sociale bewijskracht).
• Zorg voor een gevoel van wederzijds vertrouwen en aantrekking. Mensen voelen zich namelijk sterker aangetrokken tot merken waar ze zich onderdeel van voelen (Eenheid).

Pro-tip: Wacht niet af totdat klanten uit zichzelf een review schrijven. Vraag ze er actief naar! Mensen zijn geneigd snel ‘ja’ te zeggen op een persoonlijk verzoek.

Reviews versus webwinkelkeurmerken

In een eerdere blog hadden we het al over de voordelen van webwinkelkeurmerken. Een webwinkelkeurmerk, van bijvoorbeeld WebwinkelKeur of Thuiswinkel Waarborg, draagt zeker bij aan de betrouwbaarheid van je webshop. Een keurmerk laat op objectieve wijze zien dat je webshop voldoet aan bepaalde eisen, zoals eerlijke voorwaarden en een veilige betaalomgeving. Ook hier komt Cialdini om de hoek kijken, met zijn principe van autoriteit: mensen vertrouwen experts en geloofwaardige bronnen.

Klantreviews zijn daarentegen juist subjectief en bieden een persoonlijke blik op jouw dienstverlening. Hiermee krijgen potentiële kopers een realistisch beeld van de kwaliteit van je producten en klantenservice.

Tip: Wil jij maximale geloofwaardigheid creëren? Zorg dan voor een combinatie van een keurmerk én consumentenreviews!

Gebruik productfeeds voor optimaal vertrouwen

Ga je jouw positieve reviews verwerken in je social mediacampagne? Optimaliseer je strategie nóg meer met automatische productfeeds. Zo ben je er zeker van dat jouw advertenties altijd de juiste informatie bevatten, waardoor je meer vertrouwen wekt bij je potentiële klanten.