Omnicanal ou multicanal : quelle différence et de quoi avez-vous besoin ?

Canal unique, multicanal, cross-canal ou omnicanal : les définitions

Adyen et Stibo Systems décrivent la différence à peu près ainsi : en multicanal, les canaux ne sont pas intégrés et chacun a sa propre expérience et ses propres objectifs¹². L'omnicanal place au centre le client, qui passe d'un canal à l'autre et reprend là où il s'était arrêté¹. Ce n'est donc pas une question de nombre de canaux, mais de savoir s'ils sont connectés entre eux.

Le terme cross-canal n'est pas employé de façon uniforme². Voyez-le comme une étape intermédiaire : vous partagez quelque chose, par exemple le stock, mais pas encore tout.

Que devez-vous partager, et qu'est-ce qui coince souvent ?

Prenez un commerçant avec un magasin physique, une boutique en ligne, quelques marketplaces et un ou deux fournisseurs qui livrent aussi. L'omnicanal devient concret pour lui quand ces cinq types de données viennent d'une seule source. Stibo Systems cite comme condition un système de stock central synchronisé en temps réel sur tous les canaux, à côté de données produit cohérentes et de données client partagées².

Les pièges les plus fréquents

• Chaque canal avec son propre chiffre de stock. La somme n'est alors jamais juste et vous vendez deux fois. Lisez éviter la survente.
• Des mises à jour lentes. Une vente en magasin qui n'apparaît en ligne qu'au bout d'une journée revient à un canal sans connexion. Voir synchroniser les stocks entre les canaux.
• Un écart de prix non prévu. Un prix différent par canal est acceptable, notamment à cause de la commission d'une marketplace. Ce doit être un choix, pas un hasard.
• Ressaisir les commandes à la main. Chaque commande ressaisie est une erreur qui revient plus tard sous forme de retour ou d'annulation. Voir automatiser les commandes des marketplaces.
• Commencer par les données client. Sans stock fiable ni flux de commandes, un profil client a peu de valeur.

Étape par étape : du multicanal à l'omnicanal

1. Choisissez une source par type de donnée. En général, la caisse ou l'entrepôt est la source pour le stock et les articles. Notez-le par écrit.
2. Rassemblez données produit et stock. Importez depuis la caisse, les fournisseurs et les tableurs dans un seul jeu de données.
3. Publiez depuis ce jeu de données vers la boutique en ligne et les marketplaces, avec pour chaque canal sa propre sélection et sa propre liste de prix.
4. Déduisez chaque vente à un seul endroit et envoyez immédiatement le nouveau chiffre à tous les canaux.
5. Faites arriver les commandes de façon centralisée et transmettez-les à l'entrepôt, au fournisseur ou à la caisse, avec le numéro de suivi en retour.
6. Mesurez et affinez. Repérez où il reste du travail manuel, et ajoutez seulement ensuite des étapes orientées client, comme le retrait en magasin.

Ce que StoreLinkr couvre

Les étapes 2 à 5. Le stock de votre caisse, de votre WMS ou de vos fournisseurs est conservé 15 minutes au maximum et additionné sur plusieurs entrepôts ; à chaque nouvelle commande, le chiffre mis à jour part immédiatement vers chaque canal connecté. Les commandes de votre boutique en ligne et de vos marketplaces arrivent de façon centralisée (voir les flux de commandes). Un exemple concret est CycleSoftware : un vélo d'occasion marqué comme vendu en magasin disparaît de votre boutique en ligne, les changements de prix sont en ligne en quelques heures, et vous pouvez en option faire créer les commandes web dans CycleSoftware. Les autres systèmes que vous pouvez connecter figurent dans la liste des intégrations.

Questions fréquentes